BACAMALANG.COM-Bali mengalami kelangkaan dan antrean panjang BBM selama beberapa hari di Denpasar, Badung, Gianyar, hingga Tabanan. Saat melakukan peninjauan mendadak (sidak) tengah malam, Gubernur Bali Wayan Koster meminta pihak SPBU untuk membuka layanan selama 24 jam penuh untuk mengurai antrean.
Insiden adu mulut terjadi, saat salah satu operator perempuan meluapkan emosi dan menangis karena kelelahan melayani pembeli sejak pagi hingga malam, serta menyampaikan bahwa jumlah tenaga kerja terbatas , yaknihanya 12 orang dibagi dua shift, beberapa di antaranya perempuan dan ada yang sedang menyusui.
Perdebatan tersebut menjadi sorotan dari perspektif etika komunikasi kepemimpinan, khususnya bagaiman cara seorang pemimpin merespons keluhan masyarakat dinilai sama pentingnya dengan keputusan yang diambil untuk mengatasi krisis distribusi bahan bakar minyak (BBM).
Dosen program studi Doktor Ilmu Komunikasi, Universitas Brawijaya, Assoc. Prof. Maulina Pia Wulandari, Ph.D., menilai bahwa respons komunikasi gubernur dalam peristiwa tersebut memperlihatkan persoalan serius terkait penggunaan otoritas, penghormatan terhadap martabat pekerja, dan empati dalam kepemimpinan publik.
Peristiwa yang terjadi pada Rabu malam, 14 Oktober 2026, di SPBU Jalan Diponegoro, Denpasar. Dalam rekaman yang beredar, seorang pekerja perempuan menyatakan bahwa ia bukan robot dan berhak bekerja. Koster dilaporkan merespons dengan meminta pekerja tersebut diam.
“Menurut saya, persoalan utamanya bukan pada kewenangan gubernur untuk memastikan pelayanan BBM tetap berjalan, melainkan pada cara kewenangan tersebut dikomunikasikan kepada pekerja yang sedang berada di bawah tekanan. Seberat apa pun keluhan masyarakat, seorang gubernur tidak boleh kehilangan etika dan kesabaran saat berkomunikasi dengan rakyatnya. Seorang pemipin yang tegas bukan berarti boleh kasar dan arogan. Seharusnya pemimpin tidak kehilangan empati saat menghadapi krisis,” jelasnya.
Pia, sapaan akrab Maulina Pia Wulandari menambhakan bahwa pada kenyataannya, seorang gubernur tidak selalu berhadapan dengan masyarakat yang tenang, tertib, dan mampu menyampaikan persoalan secara ideal. Dalam situasi yang penuh tekanan, masyarakat dapat menunjukkan kemarahan, ketakutan, kelelahan, bahkan frustrasi.
“Namun, kondisi tersebut justru menuntut kemampuan komunikasi kepemimpinan yang lebih matang serta kestabilan emosi. Pemimpin yang dipilih oleh rakyat tidak bisa menuntut rakyat untuk selalu berbicara dengan tenang ketika mereka berada di bawah tekanan. Justru dalam situasi seperti itulah kemampuan seorang pemimpin untuk mendengarkan, mengendalikan respons, dan menunjukkan empati diuji,” tegasnya.
Menurutnya, keluhan pekerja SPBU justru seharusnya perlu dipahami sebagai informasi penting mengenai persoalan operasional di lapangan, bukan semata-mata sebagai ekspresi emosional yang mengganggu pelaksanaan kebijakan. Ketika pelayanan diminta berlangsung selama 24 jam, pemerintah dan pengelola perlu memastikan ketersediaan tenaga kerja, pengaturan shift, waktu istirahat, serta perlindungan bagi pekerja.
“Membungkam keluhan tidak sama dengan menyelesaikan masalah. Bahkan, tindakan seperti itu berisiko menutup akses terhadap informasi penting yang dibutuhkan pemimpin untuk mengambil keputusan, menimbulkan konflik, dan merugikan citra gubernur itu sendiri,” tambah akademisi yang pernah menjabat sebagai Ketua Program Studi Magister Ilmu Komunikasi FISIP UB ini.
Pia juga menyoroti perspektif leadership communication, bahwa pemimpin yang tegas itu adalah seseorang yang mampu memberikan arahan, menjelaskan alasan di balik keputusan, mendengarkan keberatan, dan memastikan solusi dilaksanakan. Sebaliknya, komunikasi yang memperlihatkan dominasi kekuasaan dapat membuat masyarakat merasa tidak memiliki ruang untuk menyampaikan persoalan.
“Jabatan gubernur memberikan kewenangan untuk mengambil keputusan, tetapi tidak memberikan hak untuk merendahkan martabat seseorang. Semakin tinggi kedudukan seorang pemimpin, semakin besar tanggung jawabnya untuk menjaga cara berbicara kepada rakyat,” ungkapnya.
Ole karena itu Pia menilai dalam masalah ini tampak jelas adanya ketimpangan kekuasaan dalam interaksi antara gubernur dan pekerja SPBU. Gubernur memiliki otoritas pemerintahan, sedangkan pekerja berada pada posisi yang lebih rentan secara sosial dan dalam organisasi.
Dosen program studi Doktor Ilmu Komunikasi, Universitas Brawijaya, Assoc. Prof. Maulina Pia Wulandari, Ph.D. (ist)
“Saya rasa komunikasi yang ada terkesan mengintimidasi atau membungkam dapat memiliki dampak yang lebih besar dibandingkan pertengkaran biasa antara dua individu dengan kedudukan yang setara. Seorang pekerja mungkin hanya memiliki satu kesempatan untuk menyampaikan kesulitannya secara langsung kepada gubernur. Jangan sampai kesempatan itu justru membuatnya merasa takut, dipermalukan, atau tidak dihargai,” ujarnya.
Dalam kajian manajemen komunikasi krisis, krisis tidak hanya ditentukan oleh persoalan awalnya, tetapi juga oleh bagaimana pemimpin dan institusi meresponsnya. Krisis BBM merupakan persoalan distribusi dan pelayanan publik. Namun, apabila komunikasi pemimpin dipersepsikan kasar dan tidak berempati, perhatian masyarakat dapat bergeser dari penyelesaian masalah ke kritik terhadap perilaku kepemimpinan.
Situasi ini berpotensi menimbulkan krisis reputasi tambahan, yaitu krisis kepercayaan. Dalam komunikasi krisis, empati bukan basa-basi. Empati dari pemimpin justu merupakan bagian penting dari upaya mempertahankan legitimasi dan kepercayaan publik. Selain itu, gaya komunikasi pemimpin juga dapat menjadi rujukan bagi pejabat dan aparatur di bawahnya. Jika komunikasi yang membungkam keluhan dianggap wajar, ada risiko bahwa perilaku serupa akan dibenarkan dalam pelayanan publik sehari-hari.
“Saya mengapresiasi pentingnya langkah operasional untuk mengurai antrean BBM, termasuk penambahan personel pelayanan. Namun, penyelesaian teknis perlu disertai perbaikan komunikasi dan perhatian terhadap kondisi pekerja. Saya mengusulkan agar pemerintah memastikan pengaturan shift dan istirahat yang layak, membuka mekanisme penyampaian keluhan bagi pekerja, serta memberikan penjelasan publik yang menunjukkan penghormatan terhadap semua pihak yang terlibat,” paparnya.
Selain itu, imbuh Pia, pemimpin perlu mengevaluasi cara berkomunikasi saat menghadapi warga yang menyampaikan keluhan secara emosional. Respons yang seharusnya diberikan Gubernur Koster adalah mendengarkan terlebih dahulu, mengakui kesulitannya, menjelaskan situasinya, lalu menawarkan solusi yang realistis. Pemimpin boleh menuntut pelayanan yang baik, tetapi dia juga harus memastikan orang-orang yang memberikan pelayanan diperlakukan secara manusiawi.
Menurutnya, tidak membutuhkan pemimpin yang selalu menyenangkan atau selalu menyetujui keluhan mereka. Rakyat membutuhkan pemimpin yang mampu mengambil keputusan tegas tanpa kehilangan rasa hormat dari orang-orang yang dipimpinnya. Kualitas kepemimpinan publik tidak hanya dinilai dari kecepatan menyelesaikan persoalan, tetapi juga dari cara seorang pemimpin memperlakukan masyarakat saat berada dalam kesulitan.
“Ukuran kebesaran seorang pemimpin bukan pada seberapa keras ia mampu menyuruh rakyatnya diam, melainkan pada seberapa bijaksana ia mampu mendengarkan keluhan mereka. Jangan hanya bersikap manis kepada rakyat pada saat minta suara saja, tapi juga harus berempati saat rakyat menghadapi kesulitan dan menyampaikan keluhannya. Kekuasaan seharusnya hadir untuk melayani dan menyelesaikan persoalan, bukan membungkam rakyat dan menambah persoalan baru,” tandas pakar Public Relations, Komunikasi Publik, dan Manajemen Isu dan Krisis ini.
Pewarta/Editor: Nedi Putra AW
